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LEXUS台湾区授权经销服务连续10年排名居冠

  • 2020-06-07
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LEXUS台湾区授权经销服务连续10年排名居冠根据J.D. Power 亚太区今日发布2008 年台湾顾客满意度指数(CSI)调查SM 显示,台湾地区新车车主对经销商提供的售后服务顾客满意度,LEXUS连续第10 年居首位。

这项迈入第11年的调查,评估顾客对授权经销商保养与维修服务的满意度。整体的顾客满意度乃基于35个经销商服务项目的表现,共分成7个类别,依重要性依序排列为: 问题经历、服务便利、服务品质、服务交车、预约及接待、服务人员和在 经历。
在满分1000 分的顾客满意度指数(CSI)调查中,LEXUS以884 的高分在12 家车厂中排名首位,除了问题经历及在 经理项目外,其他所有服务项目皆名列榜首。M-BENZ以878 分超越2007 年的得分,晋升到第二名,在问题经历服务项目中得到最高的评分。TOYOTA以873 分排名第三,紧追在后的HONDA得到866 分,表现也在业界平均水準之上。
此项调查发现新车车主对售后服务的整体满意度,连续第4 年呈现上扬,业界在2008 年的平均分数为864 分,比2007 年攀升10 分。不仅调查中所有7 个类别的服务项目皆呈现成长,而且12 家车厂中有11 家的整体顾客满意度分数都有提升。
J.D. Power 亚太区资深研究总监Masako Hori 表示:「台湾地区的顾客对授权经销商的满意度评分特别高,各家车厂都投入相当多的心力改善顾客的整体体验。例如,大多数服务标準的执行率都超过90%。因此,随着市场的竞争日趋白热化,相较于2007 年,评比中得分最高与得分最低车厂之间的差距持续缩小。」
调查亦发现有事先预约保养或维修的顾客,超过90%表示他们到厂取回车辆时车辆都已回复清洁乾净;但没有事先预约的车主,只有81%表示保养维修后,到厂取车时车子有整理乾净。
Hori 表示:「在到厂服务前有预约的顾客,其整体服务经验会较为满意,他们在CSI 的评分比没有预约车主给予的评分,平均高出24 分。不过,有事先预约的车主比率,和2007 年一样只维持在40%。鼓励顾客事先预约,藉以控制厂内的保养维修量,能帮助经销商提高顾客对整体服务经验的满意度。」
这项调查亦发现,服务满意度与顾客会在同一家经销商购买一台新车的意愿,两者之间有一定的关係。在满意度分数超过920 分的受访者中,有超过40%的顾客表示 「一定会」向同一家提供保养维修服务的经销商购买下一台新车。相反的,满意度评分低于817 分的受访者当中,只有14%的顾客会向同一家经销商购买下一台新车。